Asiakkaat ovat yrityksen merkittävin pääoma - vaikka usein toiset yrittävät kiilailla edelle. Ilman asiakkaita ei tarvita plasmamoottoriakin tehokkaampaa henkilökuntaa ja nobelisteja fiksummat johtajat voidaan ulkoistaa. Millä sitten köyttää asiakkaat kiinni?
Ostajilla on supermarketpäivät. Valikoiman rajoja eivät enää
aseta maantien mitta tai mersun kestävyys. Maailmankauppa on auki
24 tuntia vuorokaudessa ja monet tekevätkin nälkäisenä
ostopäätöksiä sunnuntain hämäryydessä, jos vaikka vaihtoehtona on
ateriointi sukulaisten kanssa.
Aberdeen on tuoreessa tutkimuksessaan ynnännyt yhteen
merkittävimmät paineet ja kakkosena kilpailun kiristymisen jälkeen
on asiakkaiden nopeasti muuttuvat tarpeet ja toiveet. Kolmosena
pelkoa aiheuttaa ettei asiakkaan aikaisemmista toimista ja
tapahtumista kenelläkään ole selkeää kokonaiskuvaa.
Mutta eikö tämä kauhun kärki ole yhtä muna-kana-ilmiötä. Asiakas
on riemuissaan vapauduttuaan rajoitetun tarjonnan kahleista. Ja
koska vaihtoehtoja on enemmän, kilpailu kiristyy. Siksi myyjä
komentaa kaikki reservistäkin pitämään asiakkaista kiinni;
kenelläkään ei ole aikaa kuunnella, mitä asiakas sanoo vaan huutaa
päälle, että osta edes säälistä.
Menee asiakkaat - menee yöunet
Markkinoinnin maallikkosaarnaajana olen aina korostanut jatkuvaa
yhteyttä seurakuntaan: säännöllistä yhteydenpitoa ja asiakkaan
tietojen systemaattista keräämistä. Jokainen yritysjohtaja tuntee
kirpaisun sydämessään kysyttäessä pidättekö riittävästi yhteyttä
asiakkaisiin, ja selitysosana apteekin hyllyltä tulee krooninen
resurssien puute.
Mikä avuksi krooniseen asiakasyhteyden niukkuuteen? Tekemisen
asenne on ensimmäinen lääke. Tuloksenteko ei ole
sprinttilaji. Jääkiekossakin play-offseihin pääsee kauden
aikana parhaiten menestyneet, vaikka väliin mahtuu voittoja ja
häviöitä.
Markkinointia kuitenkin tehdään yrityksissä
sprinttimentaliteetilla. Kerta kerran jälkeen kehitetään uusia
kampanjoita ja jälleen seuraavan kerran aloitetaan tyhjältä
pöydältä. On järkevämpää rakentaa markkinointia kuin
tuotantolinjaa. Kehittää pala palalta parempaa kokonaisuutta, joka
vuosi vuodelta lisää yhteydenpitotapoja ja -kertoja asiakkaisiin.
Operaatioita, jotka kysyvät asiakkailta tietoja ja myös
systemaattisesti keräävät niitä.
Menestyjät eivät hukkaa henkilökuntansa aikaa uudesti nollasta
toistettaviin rutiineihin. He hyödyntävät teknologiaa, uusia
markkinoinnin automaation mahdollisuuksia. He liimaavat eri
lähteistä keräytyvän asiakastiedon yhteen ja muodostavat siitä
selkeämmän kuvan ostajien tarpeista ja iskevät juuri oikealla
hetkellä.
Voittaja markkinoinnin ja myynnin turnajaisissa on se,
joka tuntee asiakkaan tarpeet paremmin kuin hän itse.
