ID BBN

Ole siis tarkkana, mitä verkossa lupaat. Pidä myös huoli siitä, että tiedät mitä sinusta verkossa puhutaan ja reagoi sekä negatiivisiin että positiivisiin palautteisiin välittömästi. Parasta tietysti olisi saada pettynyt asiakas kiinni, ennen kuin hän ehtii jakamaan suutuspäissään kokemuksensa puolen maailman kanssa.

Palveluiden laadun muodostumista on mallinnettu perinteisesti kuilumallilla, jossa palvelun todellinen laatukokemus syntyy odotetun ja koetun palvelun välisestä erosta. Mikäli asiakkaan odotukset ovat liian korkealla palvelun todelliseen tasoon nähden, asiakas pettyy hän kokee laadun negatiivisena.

Palveluteorian kuilumallit on luotu aikana, jolloin asiakkaan odotuksia nostettiin varsin perinteisin keinoin ja odotusten muodostumista kyettiin helposti hallitsemaan. Odotuksia luotiin esitteillä, printtimainoksilla ja suoramainonnalla, jotka voitiin nopeasti uusia mikäli palvelutasossa tapahtui muutoksia. Vanhat lupaukset päätyivät paperiroskikseen. Pettyneet asiakkaat levittivät sanaa muille yrityksille pahimmillaan yleisönosastoissa.

Jos nyt odotit trendikästä 'kill the gurus´-henkistä, vanhojen teorioiden romukoppaan heittämistä, joudun tuottamaan pettymyksen. Kuilumalli on tänä päivänä entistä relevantimpi.

Asiakkailla on digitaalisessa maailmassa entistä enemmän mahdollisuuksia muodostaa ennakko-odotuksia yrityksen markkinoinnin ulottumattomissa. Vaihtoehtojen määrän lisääntyminen on lisäksi tehnyt odotuksiin vaikuttamisesta sekä odotusten lunastamisesta entistä tärkeämpää.

Vanhoilla menetelmillä ja välineillä on yhä hankalampi vaikuttaa odotusten ja kokemusten väliseen kuiluun. Tähän tarvitaan uusia työkaluja sekä aitoa ajattelu- ja toimintatapojen muutosta. Odotuksiin voidaan edelleen vaikuttaa pitämällä hyvä huoli yrityksen sähköisestä maineen hallinnasta. Odotusten ja kokemusten välinen kuilu kaventuu, kun yritys pitää aktiivisesti huolen positiivisesta verkkonäkyvyydestä, tekee prosessinsa ja viestintänsä läpinäkyväksi ja käy aktiivista ja aitoa sähköistä dialogia asiakkaiden, prospektien ja muiden sidosryhmiensä kanssa.

Gap-mallista voit lukea lisää täältä